Die Motorrad-Ecke: Definition und Bedeutung im deutschen Motorradhandel

Die Motorradsaison steht vor der Tür, und der stationäre Fachhandel ist bestens gerüstet, um die steigende Nachfrage zu bedienen. Biker finden hier nicht nur ein breites Sortiment, sondern auch kompetente Berater, die mit ihrem Fachwissen überzeugen. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Servicequalität im Fokus

Erfreulicherweise kann sich die Branche mit einem hohen Serviceniveau profilieren. Drei Anbieter sicherten sich das Qualitätsurteil „gut“, während der Testsieger sogar ein sehr gutes Gesamtergebnis erzielte. Die Mitarbeiter gehen aktiv auf Interessenten zu und beraten souverän.

Hohe Beratungskompetenz

Die Beratungskompetenz zeigt sich besonders darin, dass die Auskünfte zu verschiedenen motorradspezifischen Themen fast ausnahmslos fachlich korrekt und in 80 Prozent der Fälle umfassend sind. Sehr häufig wird individuell beraten und die Gespräche sind auf den Bedarf der Kunden zugeschnitten.

Verbesserungspotenzial gibt es jedoch in Teilbereichen. So weisen die Angestellten in fast einem Drittel der Tests zu wenig auf mögliche Produktalternativen hin. Drei der vier Unternehmen überzeugen mit einem breiten Produktsortiment und einer vielfältigen Auswahl an Bekleidung, Helmen und Motorradteilen; ein Anbieter ist in diesem Bereich immerhin befriedigend aufgestellt.

Die Top-Anbieter im Test

Professionelle und fachkundige Beratungen sind ein Schlüsselfaktor, mit dem sich die Motorrad-Fachgeschäfte gegenüber der Konkurrenz im Internet positionieren können.

• Polo: Geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger hervor. Die Mitarbeiter sind sehr hilfsbereit und freundlich und beweisen in den Beratungen ihre Kompetenz.
• Motorrad-Ecke: Positioniert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Platz zwei. Die Mitarbeiter führen sehr souverän durch die Beratungsgespräche und beantworten die Kundenfragen umfassend sowie korrekt.
• Louis: Belegt den dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“) und überzeugt mit ansprechend gestalteten Filialen und übersichtlich präsentierten Waren.
• Touratech: Erhält ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“ und platziert sich auf Rang vier.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete vier große Motorrad-Zubehör-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices, wie ein Montage-/Reparaturservice und ein Veranstaltungsangebot.

Online-Shops im Vergleich

Auch Online-Shops wurden auf ihren Kundenservice getestet. Hier zeigte sich, dass Licht und Schatten nah beieinander liegen. Ein Beispiel für eine negative Erfahrung ist die Beratung zum Helmkauf, bei der eine Telefon-Kundenberaterin empfahl, in einen Motorradladen zu gehen, um verschiedene Helme anzuprobieren, und dann im Online-Shop zu bestellen, da es dort billiger sei. Solche "nassforschen" Beratungen sind jedoch die Ausnahme.

Einige Online-Shops bieten jedoch auch guten Service. So kann der Kunde beispielsweise mithilfe einer weiteren Person den Kopfumfang messen, um die passende Helmgröße zu ermitteln. Da nie mehr als zwei Größen überhaupt infrage kommen, sollte der Kunde sich diese Größen und unter Umständen auch ein Alternativmodell zukommen lassen. Motorrad-Neueinsteiger sollten jedoch lieber den nächsten Laden mit vertrauensvollen Beratern aufsuchen.

Rücksendekosten als Faktor

Auch die Übernahme der Rücksendekosten spielt eine Rolle bei der Attraktivität eines Online-Kaufs. Bei unserem Shop-Vergleich verlangten vier Anbieter vom Kunden, dass dieser die Retoure bezahlt. Motoport hingegen erlässt dem Kunden die Versandkosten (ab einem Bestellwert von 49 Euro) und übernimmt außerdem die Rücksendekosten.

Positive Beispiele im Online-Handel

Um nicht an der beschriebenen Negativ-Geschichte hängen zu bleiben, hier ein paar Beispiele, wie Online-Shopping auch funktionieren kann:

• Bei Polo wurde die Bestellung abends aufgegeben und am übernächsten Morgen war das Paket da.
• Die über PayPal geleisteten Zahlungen wurden nach Rücksendung der Ware von Börjes, Moto24 und Motorrad-Ecke innerhalb von 48 Stunden zurücküberwiesen.
• Bei Börjes nimmt sich der Telefonberater viel Zeit, um das Halbwissen des Testanrufers zunächst freundlich und höflich aufzudröseln.
• Auch erwähnenswert: Beim Testanruf zu später Stunde bei der 24-Stunden-Hotline von Louis outet sich die Telefonistin als nicht ausreichend motorradkompetent. Sie zieht sich aber perfekt aus der Affäre, indem sie auf das frei zugängliche, sorgfältig aufbereitete Materiallexikon auf der Website hinweist.

Detaillierte Testkäufe bei verschiedenen Online-Shops

Im Folgenden werden einige Online-Shops detaillierter betrachtet:

Bogotto

Der Motorradbereich ist nur ein Teil neben Outdoor-, Streetwear- und Motocross-Bekleidung. Die Auswahl ist aber recht gut. Schwach! Und telefonisch waren die Kundenberater auch erst nach mehreren Versuchen erreichbar. Das Motorrad-Fachwissen der Verkäufer von Bogotto lässt jedoch zu wünschen übrig.

MOTORRAD-Urteil: befriedigend

Börjes

Die Seiten sind etwas überfrachtet, und das Klicken durch die vielen Untermenüs nervt mitunter etwas. Aber insgesamt entsteht ein ordentlicher Eindruck, da die Produkte ausreichend beschrieben und in unterschiedlichen Ansichten gezeigt werden. Super Kundenberater, die auch bei schwierigen Fragen nicht passen müssen. Dennoch sympathischer Online-Shop. Da sind Motorrad-Menschen am Werk!

MOTORRAD-Urteil: gut

Detlev Louis

Neben der großen Vielfalt an Eigenmarken findet man im Online-Shop auch viele Produkte von etablierten und trendigen Marken. Enttäuschend. Am 24-Stunden-Bestelltelefon (grandios!) bügeln die Mitarbeiter den Service-Fauxpas jedoch wieder aus. Louis, Deutschlands größter Online-Shop für Motorradbekleidung und -zubehör, behauptet sich als Platzhirsch mit ordentlicher Lieferung sowie klasse Kundenservice.

MOTORRAD-Urteil: gut

FC Moto

Wer gezielt nach Markenklamotten-Schnäppchen sucht, wird im Riesensortiment von FC Moto fündig. Kundenberatung und Versandabwicklung bewegen sich jedoch nur auf einem sehr mittelmäßigen Niveau.

Hein Gericke

Mit viel Fachwissen, Freundlichkeit, verbindlichem Service und angenehm übersichtlichen Webshop-Seiten punktet Hein Gericke bei den Kunden. Das (zurzeit noch) etwas dürftige Warenangebot verhindert jedoch eine bessere Platzierung im Test.

MOTORRAD-Urteil: gut

Moto24

Gute Auswahl an Motorradbekleidung und Helmen, viele etablierte Marken sind im Angebot. Man merkt aber bei der Kundenberatung, dass der Online-Shop für den Händler nur ein Nebengeschäft ist.

MOTORRAD-Urteil: befriedigend

Moto-Act

Auf den ersten Blick wirkt die Warenvielfalt grandios. Hier hat sich beim Service-Check ein erbärmliches Bild ergeben. Bei der Frage nach der passenden Helmgröße wurde auf eine Anprobe in einem Fachgeschäft verwiesen, weil „die das besser wissen“. Ebenso schwach die „telefonische Unterstützung und Beratung“.

Zusammenfassende Tabelle der getesteten Online-Shops

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